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¿Qué es un reclamo y cómo se hace?

Reclamo es toda presentación por escrito que efectúe un cliente para dar cuenta de una situación concreta que no ha sido resuelta por la entidad a la que se dirige la presentación.

Los principales tipos de reclamos asociados a productos o servicios bancarios son los siguientes:

Se recomienda que el cliente recurra en primer lugar a la entidad en la que se realizó la operación que originó el reclamo, ya que es la única que cuenta con todos los antecedentes relacionados con éste. Por ello, es la instancia natural de solución de las dudas, desacuerdos o problemas que se susciten en el transcurso del tiempo y debiese ser el camino más rápido para llegar a una solución.

Considere que para los bancos los clientes son la base de su negocio. La calidad de los servicios que les prestan y cómo resuelven los problemas planteados por ellos son preocupaciones fundamentales para los ejecutivos de estas entidades. Además, la atención brindada a los clientes es un componente que esta Comisión considera dentro de sus revisiones periódicas a los bancos e instituciones financieras e incide en la evaluación que se realiza respecto de su gestión.

Procedimiento de reclamo

No obstante, si lo anterior no genera los resultados que el cliente espera, en resultados o plazos, se recomienda seguir los siguientes pasos:

Es importante considerar que la actuación de la Comisión busca asegurar que el cliente reciba una explicación satisfactoria a su reclamo, que no existan transgresiones a la normativa vigente, así como acercar posiciones en las situaciones planteadas.

Las respuestas que otorga este Organismo no equivalen a una sentencia o dictamen que resuelva determinado conflicto en favor de una parte u otra, es decir, la respuesta emitida por esta Comisión no constituye un pronunciamiento o declaración a favor de una parte, ni derivará en una sanción pública. Asimismo, la intervención y opiniones que administrativamente emita este Organismo, no se oponen al derecho de las partes de ejercer las acciones que correspondan ante los Tribunales de Justicia.

Tenga presente que, si la situación que motiva la presentación de un reclamo ante la CMF se refiere a diferencias o controversias con una entidad fiscalizada respecto a la interpretación, aplicación y cumplimiento de las estipulaciones o condiciones de los contratos, o de la determinación y cuantificación económica de eventuales daños o perjuicios, su conocimiento y resolución corresponderá a los Tribunales competentes.